02A equipe digital

Agora conheça a Clara e a Ana.

A gente não vende "uma IA que faz tudo", porque isso só gera confusão sobre o que ela faz e o que não faz. São duas funcionárias com função definida, com o uniforme da sua clínica: uma atende, a outra analisa. E a sua equipe fica com o que precisa de gente.

~3 min de leitura

Atendente digital · 24 horas, 7 dias · Luciana Nocera

Clara

Responde todo lead do WhatsApp e do Instagram em segundos, de dia, de noite, no fim de semana e no feriado. Conversa como gente, qualifica e entrega a conversa pronta para a Comercial 1.

Primeira resposta em segundos, inclusive sábado à noite e feriado.
Conversa humanizada, sem menu de opções nem resposta engessada de robô.
Explica o seu modelo: avaliação e procedimento na mesma consulta.
Qualifica: procedimento de interesse, se já fez antes, expectativa e melhor horário para contato.
Registra tudo no CRM sozinha, sem digitação e sem duplicidade.
Faz o acompanhamento de quem parou de responder, para recuperar a conversa.
Cuida das rotinas: aniversário, recall e pedido de avaliação no Google.

Não mexe na sua agenda. Nesta fase, quem agenda é a sua equipe. Se um dia você quiser, a Clara aprende a agendar com o manual de agenda que você já escreveu.

Analista de conversas · todos os dias · Luciana Nocera

Ana

Lê as conversas da equipe e da Clara e transforma tudo em aprendizado: por que fechou, por que não fechou e onde o padrão do treinamento escorregou.

Registra o motivo de não fechamento de cada conversa que não avançou.
Dá nota a cada atendimento: tempo de resposta, roteiro seguido, objeção contornada, português.
Avisa quando um lead está esperando resposta da equipe há tempo demais.
Quando aparece uma objeção, sugere a resposta com base no playbook da sua consultoria comercial.
Relatório semanal: o que as conversas que fecharam têm em comum.

Não substitui ninguém. É o apoio que segura o padrão do treinamento no dia a dia, inclusive quando a pessoa está num dia ruim.

Clara e Ana são nomes sugeridos. Você escolhe o nome e o tom de cada uma.

O que é de gente e o que é de máquina

Uma parte deste trabalho nenhuma máquina faz. E nem é para tentar.

Como você disse na reunião: a ideia não é diminuir o trabalho da comercial, é ela ficar com o que tem que ser humano. Você decide onde passa essa linha e pode mudá-la quando quiser.

Fica com a sua equipe

O que pede gente

ligações e áudios para quem quer avançar
o agendamento, nesta fase
a negociação final e o fechamento
a recepção do paciente na clínica
casos sensíveis, reclamações e exceções

Vai para a Clara e a Ana

O que é repetitivo

o primeiro atendimento, a qualquer hora
as noites, os fins de semana e os feriados
a qualificação e a explicação do modelo da clínica
o registro de tudo no CRM
o acompanhamento de quem parou de responder
aniversário, recall e avaliação no Google
a análise das conversas e os motivos de não fechamento

O critério é sempre o mesmo: esta atividade exige um ser humano? Quando a comercial faz trabalho de máquina, a clínica paga duas vezes: no tempo gasto e no paciente que esperou demais e foi embora.

Próximo · Capítulo 3

Uma semana com a Clara e a Ana

~4 min