03Na prática

Uma semana com a Clara e a Ana.

Seis situações que acontecem toda semana na sua clínica, resolvidas numa conversa. Ao lado de cada uma, o que acontece por trás: o que fica registrado, quem é avisado e o que isso vale.

~4 min de leitura · conversas ilustrativas

01Sábado, 22h17

lead novo pelo anúncio de toxina · nunca fez · a clínica está fechada

Luciana Nocera · Claraonline

Sábado

Oi! Vi o anúncio de vocês. Quanto custa o botox?22:17

Oi! Que bom que você chamou 😊 Aqui é a Clara, da equipe da Dra. Luciana. Me conta: qual região você quer tratar? É a primeira vez?22:17

Testa e entre as sobrancelhas. Nunca fiz.22:18

São áreas bem comuns! Aqui funciona assim: a Dra. Luciana faz a avaliação e, se estiver tudo certo, o procedimento já acontece na mesma consulta. O valor é definido na avaliação, porque depende de cada caso.22:18

Ah, legal. Pode ser22:19

Perfeito! Qual o seu nome? E qual o melhor horário para a nossa equipe te ligar e combinar o dia?22:19

Mariana. Depois das 18h22:20

Anotado, Mariana! Na segunda a equipe te chama depois das 18h. Qualquer dúvida até lá, é só falar comigo por aqui.22:20

o que aconteceu por trás

22:17
Origem registrada
Anúncio de toxina, Instagram. O CRM abre o contato da Mariana já ligado à campanha de onde ela veio, sem ninguém digitar.
22:20
Cartão para a Comercial 1
Em "Prontos para ligar": quer toxina na testa e entre as sobrancelhas, nunca fez, entendeu o modelo de avaliação e procedimento no mesmo dia, prefere ligação depois das 18h.

o que isso valeA resposta que saiu no mesmo minuto

O interesse da Mariana estava quente às 22h de um sábado. A conversa não morreu esperando a segunda-feira.

hoje, sem a Clara

A mensagem espera até segunda, junto com as outras do fim de semana. Quando a comercial responde, a Mariana já conversou com outra clínica.

A Clara não vendeu nada nesse minuto. Ela fez a clínica existir para alguém que tinha acabado de ver o anúncio.

02Domingo, 10h02

paciente antiga quer retocar o preenchimento · pergunta preço e se atende sábado

Luciana Nocera · Claraonline

Domingo

Oi! Sou a Patrícia, já fiz preenchimento com a Dra. Luciana no ano passado. Queria retocar. Quanto fica? E vocês atendem sábado?10:02

Oi, Patrícia! Que bom falar com você de novo 😊 Aqui é a Clara, da equipe da Dra. Luciana.10:02

Sobre o valor e o sábado, prefiro não te passar nada solto: o retoque depende da avaliação, e a agenda de sábado quem confirma é a nossa equipe. Posso pedir para elas te chamarem amanhã cedo?10:03

Pode sim, de manhã é melhor10:04

Combinado! Amanhã de manhã a equipe te chama aqui mesmo, já sabendo do retoque.10:04

o que aconteceu por trás

10:02
Paciente reconhecida
O número da Patrícia está na base importada do prontuário. A Clara sabe que ela já é paciente da casa e não a trata como lead novo.
10:04
Prioridade na segunda
Cartão marcado como paciente da casa, no topo da fila da Comercial 1, com o pedido de retoque e a preferência pela manhã.

o que isso valePaciente da casa tratada como paciente da casa

Quem já confia na doutora volta mais rápido. A Clara reconhece e não deixa a vontade esfriar.

hoje, sem a Clara

No domingo ninguém responde. Na segunda, a mensagem se mistura com os leads novos e a Patrícia vira mais uma na fila.

Preço e agenda de sábado a Clara não decide. Ela diz isso com clareza, e a decisão fica com quem decide.

03Terça, 9h40

lead que parou de responder na sexta · o segundo e último toque

Luciana Nocera · Claraonline

Terça

Oi, Renata! Aqui é a Clara, da equipe da Dra. Luciana. Na sexta você perguntou sobre bioestimulador e a conversa ficou no meio. Ainda faz sentido pra você? Se não for o momento, é só me dizer que eu não te incomodo mais.09:40

oi clara! desculpa, semana corrida. quero sim, só não sei se cabe no bolso agora11:12

Imagina! Faz todo sentido querer entender o investimento antes. Na avaliação a doutora te explica o plano e as formas de pagamento, e você decide com calma. Quer que a equipe te ligue pra combinar?11:13

pode ser, depois do almoço11:15

o que aconteceu por trás

09:40
Régua de acompanhamento
Primeiro toque um dia depois, segundo e último toque quatro dias depois. Depois disso a Clara para: ninguém é perseguido.
11:13
Objeção registrada
A Ana anota a dúvida sobre o valor. Se ela aparece muito no mês, vira assunto do treinamento com a consultoria.

o que isso valeUma conversa perdida, de volta

Muito lead não some por falta de interesse. Some por falta de um segundo contato no momento certo.

hoje, sem a Clara

Ninguém lembra de chamar a Renata de novo. Ela fica parada no CRM como "em atendimento", e ninguém sabe que a conversa morreu.

O segundo toque é educado e tem fim. É o que separa acompanhamento de insistência.

04Quinta, 14h32

a Ana avisa a Comercial 1 · uma lead está esperando resposta há 47 minutos

Ana · analista de conversascanal interno da equipe

Quinta

Oi! A Fernanda, do anúncio de bioestimulador, está esperando resposta há 47 minutos. A última pergunta dela foi se dá para parcelar.14:32

Sugestão de resposta · roteiro da consultoria"Fernanda, dá sim! Na avaliação a doutora monta o seu plano e a gente te mostra as condições. Posso te reservar um horário ainda esta semana?"

14:32

obrigada! tava na recepção, respondendo agora14:34

Perfeito. Ela respondeu e pediu um horário na sexta. Já movi o cartão para "Agendar".14:41

o que aconteceu por trás

14:32
Tempo de espera medido
A Ana acompanha cada conversa da equipe. Passou do tempo combinado, ela avisa quem está com o lead, já com uma sugestão de resposta.
14:41
Nota do atendimento
A conversa entra no relatório com nota, tempo de resposta e a objeção de parcelamento, que conta nos motivos do mês.

o que isso valeNenhum lead esquecido no meio do dia

A comercial estava recebendo uma paciente. Não é falta de vontade, é falta de braço, e a Ana cobre esse buraco.

hoje, sem a Ana

A Fernanda espera, desiste e ninguém fica sabendo. No fim do mês a conversão é baixa e ninguém sabe dizer por quê.

A Ana não vigia para punir. Ela avisa a tempo de salvar.

05Segunda, 10h

recall · paciente que fez toxina há cinco meses

Luciana Nocera · Claraonline

Segunda

Oi, Camila! Aqui é a Clara, da equipe da Dra. Luciana 😊 Já faz uns cinco meses da sua aplicação de toxina, que é quando a doutora costuma rever o resultado. Quer que a gente veja um horário pra você?10:00

nossa, verdade! quero sim. semana que vem dá?10:21

Dá sim! Vou pedir para a equipe te chamar hoje para fechar o dia. Prefere de manhã ou à tarde?10:21

à tarde10:22

o que aconteceu por trás

10:00
Prazo de retorno
O intervalo de cada procedimento é você que define. O CRM marca quem chegou no prazo e a Clara faz o convite, todo dia, sem ninguém precisar lembrar.
10:22
Cartão para a Comercial 2
Recall de toxina, quer semana que vem, à tarde. A Comercial 2 só liga para quem já disse sim.

o que isso valeO retorno que não depende de memória

Paciente que já fez e gostou é a paciente mais fácil de fazer voltar. Só precisa de um convite na hora certa.

hoje, sem a Clara

O recall depende de alguém lembrar, entre um atendimento e outro. Quando ninguém lembra, a paciente volta por conta própria, ou não volta.

Recall não é campanha. É cuidado com quem já confiou na clínica.

06Quarta e sexta

avaliação no Google depois da consulta · e o aniversário da paciente

Luciana Nocera · Claraonline

Quarta

Oi, Juliana! Foi um prazer te receber ontem. Se puder, conta como foi a sua experiência no Google? Leva um minutinho e ajuda outras pacientes a conhecerem a doutora 💛10:30

fiz! amei o atendimento12:05

Sexta

Bom dia, Juliana! Hoje é o seu aniversário e toda a equipe da Dra. Luciana deseja um dia lindo pra você 🎂 Obrigada por fazer parte da nossa história!11:00

aaah que fofas!! obrigada ❤️11:08

o que aconteceu por trás

10:30
Avaliação no dia seguinte
Todo atendimento gera o pedido de avaliação no dia seguinte, com o link do Google da clínica.
11:00
Aniversário, todo dia
No consultório do Dr. Jorge, só as mensagens de aniversário passam de 30 por dia. Aqui é igual: ninguém precisa lembrar de nenhuma.

o que isso valeEstrelas no Google e uma paciente lembrada

Mais avaliações dão mais confiança para quem chega pelo anúncio. O aniversário mantém a clínica na memória até o próximo procedimento.

hoje, sem a Clara

Pedir avaliação e mandar parabéns dependem da boa vontade de alguém num dia cheio. Na prática, quase nunca acontecem.

São mensagens pequenas. Mandadas todo dia, viram relacionamento.

Nenhuma dessas conversas exigiu a doutora. Todas elas, hoje, dependem de alguém lembrar.

Conversas ilustrativas. O que a Clara fala sobre valores, procedimentos e o tom de voz sai das suas regras e do playbook da consultoria.

Próximo · Capítulo 4

A jornada do paciente

~2 min